Selecteer een pagina

Casus SVS

Studentverhuisservice biedt verhuizingen aan door heel Nederland, waarbij zij gebruik maken van studenten die de verhuizing uitvoeren. Via hun website worden bijna alle verhuizingen geboekt en is daarmee een belangrijke bron van inkomsten. Daarom kan een soepele beleving van de website een groot verschil maken voor de omzet.

Vraagstelling

Is de website van student verhuisservice soepel en helder genoeg of zijn er obstakels die de gebruiker van de website wegjaagt? Met deze vraag in het achterhoofd is een neuromarketing onderzoek afgenomen. Volgens de triangulatie methodiek van Neurolyzers.

Methode

 

heart icon
6x participanten

 

heart icon
EEG meting
(emotie meting)
eye icon
Eyetracking
(wat ziet de gebruiker)
chat icon
Diepte interview
(wat dacht de gebruiker)

 

Resultaten

Er bleken een aantal belangrijke obstakels aanwezig op de website.

EEG bevindingen

Op de EEG meting werd een frustratiepiek gemeten tijdens het invullen van de verhuis ‘calculator’. Wanneer wij emotie pieken zien, dan vragen wij daarop door tijdens het interview.

eeg-meting-svsVoorbeeld van een frustratiepiek gemeten tijdens de EEG-meting.

Daaruit bleek in dit geval dat de men niet graag vooraf zijn of haar persoonsgegevens wilde invullen bij de calculator. Dit riep bij de gebruiker vragen op over de vrijblijvendheid (men was bang voor spam). Een simpele maar effectieve oplossing bestond uit het loskoppelen van de persoonsgegevens van de calculator en te benadrukken dat deze geheel vrijblijvend was. Uit de EEG analyse blijkt dat de gebruiker na het invullen van de verhuiscalculator veel opwinding ervaart wanneer de prijs in beeld komt. Wanneer hier op wordt doorgevraagd blijkt dat deze opwinding als positief werd ervaren, omdat de gebruiker dit een goede prijs vond. Daarom adviseerden  wij om gebruik te maken van dit momentum door een opvallende call-to-action knop te implementeren.

Eyetracking bevindingen

Bij het terugkijken van de eyetracking opname bleek dat de video op de homepage niet of amper gezien werd.
Heatmap van een participant die de homepage bekijkt

Bij navraag bleek dat  ook dat de gebruikers  het kijken van een dergelijke video niet relevant leek. De oplossing? Zet de video onder de banner zodat hij meer opvalt, met een korte tekst die de gebruiker vertelt wat hij aan de video heeft. Zo kan de aandacht voor de video in de toekomst verbeteren.

Interview

Uit het interview kwam naar voren dat de ‘wie zijn wij’ pagina te weinig persoonlijk was. Een foto van het gezicht van de mensen achter studentverhuisservice zou de betrouwbaarheid en het gevoel van verbinding kunnen vergroten.

Conclusie

Na een onderzoek met 6 participanten kwamen veel onvoorziene punten naar voren die eigenlijk vrij eenvoudig konden worden opgelost. Hoewel de site er prima uit zag, waren er desalniettemin nog een aantal cruciale verbeterpunten. Onze ervaring is dat er pas bij het testen van een website dingen aan het licht komen die van te voren niet verwacht worden. Wanneer uit een kleine steekproef al 2 van de 6 participanten afhaken op een calculator die niet soepel genoeg loopt, wat betekent dit dan voor de honderden mensen die maandelijks de site bezoeken voor een verhuizing? Het is niet moeilijk om uit te rekenen hoeveel extra omzet er wordt gedraaid als er al maar een paar verhuizingen per maand extra worden geboekt. Hier komt de waarde van neuromarketing en -usability onderzoek duidelijk naar voren.